Afgelopen woensdag vond de kennissessie over de fanbeleving van gezinnen en Gen Z plaats, geleid door The Fan Experience Company. Mark Bradley was overgevlogen vanuit Manchester om zijn ervaringen te delen met een groep van 25 deelnemers van verschillende BVO’s.
The Fan Experience Company
Wat begon als een experiment in de supermarkt gericht op klantbeleving, ontwikkelde zich tot het concept Mystery Visits. Bij een Mystery Visit doet een persoon zich voor als bezoeker en evalueert, vanuit het oogpunt van de bezoeker, om de klantenreis zo efficiënt en aantrekkelijk mogelijk te maken. Na interesse vanuit de Premier League resulteerde dit bijna 20 jaar geleden in de oprichting van The Fan Experience Company, een organisatie gericht op het verbeteren van de fanbeleving, met een specifieke focus op voetbal. The Fan Experience Company evalueert de klantreis van verschillende clubs in onder andere Engeland, Spanje en Noorwegen, en heeft dit ook gedaan tijdens het WK 2022 in Qatar.
Best Practices
Het doel van de bijeenkomst was om per touchpoint, voor families en Gen Z, best practices en aanbevelingen te geven om de fanbeleving voor deze doelgroep te verbeteren. Door deze fanbeleving te verbeteren willen we ook loyalere fans creëren en deze doelgroepen beter te binden aan de clubs.
Het was een inspirerende dag vol voorbeelden en verhalen vanuit Mark zijn eigen ervaringen. Een van de besproken onderwerpen was het EFL Family Excellence Programma, waarbij clubs een score krijgen voor elk touchpoint tijdens een familiebezoek aan de wedstrijd. Een concreet voorbeeld kwam van Brentford FC, dat een speciale Family Webpage op hun website heeft (Brentford Family Page | Brentford FC). Hier kunnen gezinnen alle relevante informatie voor hun bezoek vinden.
Daarnaast ontvingen we per touchpoint - dit keer vanuit het perspectief van Gen Z’ers - mooie voorbeelden van voornamelijk Europese clubs. Ook hier begint men op de website (en voor deze doelgroep op sociale media), maar in dit geval met storytelling over de eigen kernwaarden. Wat is het verhaal achter deze waarden en hoe kunnen Gen Z’ers zich hiermee identificeren? Een ander voorbeeld betrof de merchandise, met als best practice Bohemians FC (KNVB Expertise | Bohemian FC - Voetbal als statement). Voor het ‘in-stadium touchpoint’ kwam een voorbeeld van Lincoln City FC, waar kinderen een dag de taken van de club overnemen, zoals de persconferentie en de speaker in het stadion (Junior takeover day competition | Lincoln City Football Club).
Take-aways
Een goede fanbeleving begint uiteraard met onderzoek dat een club kan doen naar specifieke doelgroepen en hun wensen en behoeften. Daarnaast is er niet één best practice verhaal, maar zijn er vele verschillende voorbeelden waarvan hierboven slechts enkele zijn genoemd. Houd rekening met de normen, waarden en kenmerken van je doelgroep en de meest besproken thema’s onder deze groep. Ook een experimentele mindset helpt om nieuwe fans aan de club te binden, maar uiteindelijk blijft de volgende quote het meest hangen: “Find a senior advocate in the club that stands for the supporters.” Uiteindelijk zijn de supporters de belangrijkste stakeholders van het voetbal.
Terug naar boven
