Good Practice Stewardbeloningen over de Grens

Foto: NOS

BVO’s staan voor de constante uitdaging om nieuwe stewards aan te trekken en te behouden. Deze uitdaging is nog prominenter geworden na het COVID-19 tijdperk, waarin veranderend fan gedrag en nieuwe veiligheidsprotocollen extra druk zetten op de rol van stewards. In een interview uitgevoerd door ESSMA lichten Brede Lockhoff, Hoofd Stewards van Borussia Dortmund, en Wills Payne, Senior Event Veiligheid manager van Arsenal, onderdelen toe van hun stewardbeleid. Ze delen hun inzichten over het veranderde stewardlandschap, wervingsuitdagingen, trainingen en strategieën over samenwerken en stewardsbehoud.

De impact van COVID-19

In tijden van COVID-19 is het gedrag van fans drastisch veranderd. Een nieuwe gevoeligheid is ontstaan voor drukkere ruimtes en een toename aan incidenten met weggegooide voorwerpen. Voor een kolkend Signal Iduna Park met meer dan 80.000 toeschouwers beleefde de club een echte uitdaging voor het aantrekken van geschikte stewards.

In Engeland is er ook verandering van het gedrag van de supporters richting de stewards na COVID-19. Er is een aanzienlijk toename in asociaal gedrag, waarbij stewards werden aangevallen en de overgang moeilijk was toen de fans weer naar de stadions terugkeerden. Bovendien had Engeland te maken met de Brexit, wat leidde tot een verlies van buitenlandse arbeidskrachten bij meerdere Londense clubs. Deze factoren hebben geleid tot een afname van het aantal beschikbare stewards voor evenementen.

Wervingsuitdagingen

Borussia Dortmund reageerde op deze uitdagingen door een wervingscampagne met toenmalig sterspeler Jude Bellingham op te zetten. Het creëren van een activatie met de speler resulteerde in ongeveer 150 nieuwe aanmeldingen binnen slechts zes maanden. Dit toont aan dat een goed geplande en uitgevoerde wervingsstrategie, ondersteund door bekende clubiconen, sterk kan bijdragen aan het aantrekken van nieuwe stewards. Dit leidde bij Borussia Dortmund alleen niet tot meer verdeling onder de leeftijden van de stewardpool, wat belangrijk is voor de continuïteit.

Arsenal heeft drie mechanismes geïdentificeerd rondom wervingsuitdagingen: het aantrekkelijk maken van uitzendwerk, opleidingsvereisten formuleren en mond-tot-mondreclame. Het aantrekkelijk maken van uitzendwerk is lastig, omdat de stewards vaak de focus hebben op parttime flexibele roosters. Daarnaast kunnen de uitgebreide trainingen die nodig zijn voor het werk als steward afschrikken, omdat er banen zijn die flexibeler en minder veeleisend zijn. Tot slot is mond-tot-mondreclame om mensen aan te bevelen om steward te worden. De uitdaging is de rol van een steward tijdens een wedstrijd, en niet alleen het bijwonen of kijken van een voetbalwedstrijd.

De KNVB lanceerde in 2023 een imagocampagne met als doel om nieuwe stewards aan te trekken en het werk van de stewards in het Nederlands betaald voetbal in een positief daglicht te zetten. Deze campagne, getiteld "Steward: dichterbij ga je niet komen", richt zich op het promoten van het belang, de erkenning en de waardering van stewards binnen het Nederlandse voetbal. De KNVB wil hiermee niet alleen nieuwe stewards werven, maar ook de trots op het werk als steward stimuleren. Dit is cruciaal om een gastvrije en veilige omgeving tijdens voetbalwedstrijden te waarborgen.

Selectie en training van stewards

Stewards ondergaan bij Borussia Dortmund een initiële training die zich richt op service, veiligheid en vertrouwen binnen het stadion. Bovendien kregen zij extra trainingen na de verandering van het gedrag van de supporter. Zo ging Borussia Dortmund aan de slag met relevante gedragingen en beschermende uitrusting om de veiligheid te waarborgen.

Daarnaast ontvangen ze jaarlijkse trainingen om hun vaardigheden op peil te houden. Intern opgeleide stewards, specifiek getraind voor de club, bieden hierdoor betere service in vergelijking met externe aanwervingen.
Bij Arsenal is er een dubbelfunctie als steward. De ‘functie-stewards’ krijgen naast hun werk op wedstrijddagen ook diensten aangeboden tijdens andere evenementen in het stadion, zoals privéfeesten. Dit geeft stewards meer diverse werkmogelijkheden en helpt bij het aanpakken van uitdagingen op het gebied van werving en behoud. Daarnaast doet Arsenal aan cross-trainingen, zodat de stewards zich kunnen aanpassen binnen verschillende rollen in het stadion. Deze flexibiliteit zorgt voor stabiliteit, vooral wanneer oudere stewards ervoor kiezen om te stoppen.

Kosten & Besparing

Om een blik te werpen op de kosten van stewarding, investeert Borussia Dortmund jaarlijks ongeveer €1,2 miljoen in zijn stewardprogramma. Deze financiële verplichting dekt ongeveer 600 stewards per jaar en omvat lonen, materialen en trainingen. Het competitieve salaris van ongeveer €13,50 per uur dient als een aantrekkelijke stimulans voor potentiële stewards. Het standaardiseren van lonen in heel Europa blijft echter uitdagend.
Arsenal gaf geen kostenplaatje aan, maar heeft een strategie op het oog om samen te werken met de lokale rivaal Tottenham Hotspur. Het plan is om samen te werken en de middelen te delen om zo een gedeelde stewardafdeling te creëren en kosten te besparen.

Behoudstrategieën
Het stewardprogramma van Borussia Dortmund heeft een jaarlijks verloop van ongeveer 50 stewards, wat in lijn ligt met hun doel om een pool van ongeveer 800 stewards te behouden. Het plan is om het aantal stewards verder te verhogen via een nieuwe campagne. Naast financiële prikkels erkent en beloont Borussia Dortmund zijn stewards door een exclusieve foodtruck voor stewards te reserveren met voedsel- en drankaanbiedingen. Stewards bij Borussia Dortmund zijn niet alleen veiligheidsverstrekkers; ze zijn ook het gezicht van de club en het eerste aanspreekpunt voor fans. Hoewel ze uitblinken in het bieden van uitstekende service, moeten ze ook situaties beheren die veiligheidsmaatregelen vereisen. Het balanceren van deze rollen blijft een essentiële uitdaging.

Bij Arsenal staat een secundaire strategie op basis van incentives (extra prikkels), zoals een bonus voor stewards die alle wedstrijden bijwonen, en een eindejaarsfeest met prijzen zoals gesigneerde shirts. Bovendien heeft de impact van teamprestaties invloed op het behoud van stewards. De recent betere prestaties van Arsenal heeft mogelijk bijgedragen aan een hogere retentie. Zo verloor Arsenal afgelopen zomer slechts 12 stewards en na COVID-19 zijn de retentiepercentages gestabiliseerd.

Conclusie

Beide clubs hebben een andere manier van stewardbehouding en -werving door verschil in clubcontext, clubcultuur en de samenleving. Lockhoff biedt waardevolle inzichten in het stewarding bij Borussia Dortmund. Het benadrukt het belang van wervingscampagnes, het veranderende gedrag van fans, de effectiviteit van intern opgeleide stewards, kosten, behoudstrategieën en de veelzijdige rol die stewards spelen bij het verbeteren van de fanervaring. Beide clubs hebben een goed doordachte aanpak en voortdurende verbetering in training en werving. Zo kan een club als Borussia Dortmund niet alleen voldoen aan de hoge veiligheidsstandaarden, maar ook een positieve en veilige omgeving bieden. Daarnaast kan Arsenal doorontwikkelen op cross-trainingen en samenwerkingen, waardoor stewards verschillende rollen kunnen bedienen binnen de club.

Vragen over de good practice? Neem contact op met KNVB Expertise via expertise@knvb.nl.

Bron: ESSMA Safety Report 2024